前回は私がユニクロで学んだ「お客様のために徹する」、そして「お客様を喜ばせる3つの方法」について書きました。前回の記事はこちら

これらのことをやると何がおきるのでしょうか？

簡単です。お客様の満足度が上がります。

お客様の満足度が上がると何が良いのでしょうか？

それは、満足度が上がれば、皆さんの会社や商品・サービスのファンになってくれるからです。

この「ファンになってもらう」というプロセスは、おそらく商売をする上で最も大切な要素のひとつと言って良いと思います。

なぜならば、ファンは何度でも皆さんの会社の商品やサービスを購入してくれるからです。

「顧客満足度」の法則

ユニクロの柳井社長の書籍「経営者のためのノート」（PHP研究所 出版）の中の一節にこんな言葉があります。

”本当の顧客満足とは、お客様が欲しいと思っているものを、お客様が想像もしない形で提供するところにあります。”

これをやろうと思ったら、実際のところなかなか難しそうですよね。

ただ、ひとつこれを実現するためのヒントがあるので、ご紹介します。

顧客満足度を上げる法則があるのです。皆さんは「顧客満足度の式」ってご存知ですか？マーケティングを少しかじったことがある方なら知っているのでは、と思います。watch full film Macbeth 2015 online

下の式の「○」と「△」に入る言葉が何が知っていますか？

顧客満足度１

 

 

ご存知ない方は、すぐに下にスクロールする前に、ちょっと考えてみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

正解はこちらです。

顧客満足度2

顧客満足度 ＝ 顧客が感じた価値 ー 顧客の事前期待値　です。

どうでしょう？皆さんも普段から経験していることだと思います。例えば、あまり期待しないで観た映画が、実はとても面白くて大満足！なんて経験はないですか？または、友達に誘われて行った期待も何もしていなかったレストランで思いのほか美味しい料理と素晴らしいサービスを受けた時など。

そういう体験は「顧客満足度」を格段にあげるのですね。

そう、「顧客満足度」を上げようと思ったら、我々がやるべきこと、というよりどちらかと言うと、やってはいけないことが明らかになりました。

お客様に対して、事前に過度の期待をさせない

ということです。

顧客満足度を下げてしまうマーケティング

「な～んだ、そんなことか」と思われるかもしれませんが、意外とこの失敗をしている会社のプロモーションは沢山みます。

数字にするともっと分かりやすいです。

例えば、皆さんの商品やサービスの価値、点数をつけるとして、100とします。しかし、もしお客様の期待が既に80あったとしたら？

式はこうです：100（感じた価値）－ 80（事前期待値）= 20（顧客満足度）

一方で、皆さんや皆さんの会社のライバル会社の商品サービス価値は、皆さんのものより低くて80だとします。でも、事前期待値も低く40しかありません。

こうなります：80（感じた価値）－ 40（事前期待値）= 40（顧客満足度）

算数なので当たり前なのですが、なんと、実際の価値は皆さんの商品・サービスの方が高くても、満足度は倍も違います！

先日、あるクライアント企業さん（1部上場企業で着物を扱う有名な会社です。）で学生インターンシップの打合せをしていたところ、話題がそれてその会社のプロモーションの話になりました。「どうもここ最近お客様の成約率が落ちている」という悩みを聞きました。

私には「ピン！」ときたポイントがありました。打合せに先駆けて当然、クライアント企業のことを調べるのですが、その際にあることに気づいていました。

その会社のプロモーションは、とにかく自社商品の購入を促すのに沢山の「特典」を用意していました。そして、その「特典」をこれでもか～という程、広告や自社サイトなどで煽って伝えていたのです。何が起こっているか、わかりますよね？

そう、この会社の見込み顧客の期待値は必要以上に高くなってしまっているのだと思います。

売りたい商品（この会社の場合、着物ですからかなりの高額商品です）に沢山の特典を付けてお客様を集めていたのです。

私は、実際の販売現場で何が起こっているかを、私の推察で伝えました。「10期待してきてくれているお客様に、そのまま10の価値を届けても、顧客満足度はゼロです。」と。

その方々は社員採用や教育担当で、マーケティング部の方ではないので、一瞬「ポカーン」とした表情を見せておられましたが、このブログに書いたことを説明したら「なるほど！」と納得されていました。

話を聞いていると、どうやらこのクライアント企業の上層部の方々は、成約率が下がっている主な原因は販売員にあるとみているようです。

私はマーケティングの失敗が大きいと思っています。

ただ残念なことに、このクライアントさんから頂いているお仕事は、就活生に対するインターンシップ講師の仕事なので、マーケティングを見直す仕事を頂けるかは微妙です。私が直接お話した方々は「是非、うちのマーケの人間に話して欲しい」とは言ってくれていましたが。どうなるでしょうか。

この、顧客満足度の話、少しでも皆さんのお仕事に役立つのであれば嬉しいです！

 

第六十九候「雉始雊～きじ はじめてなく」

「小寒」の最後「末候」です。雄の雉が雌への求愛のしるしとして「ケーンケーン」と甲高い声で鳴く時期を表しています。

かぶとベーコンのペペロンチーノ

「かぶとベーコンのペペロンチーニ」

【小寒】：1/6日 ~ 1／19日頃】旬のモノ

  • ムール貝
  • 笠子～かさご
  • 蕪～かぶ
  • 蜆～しじみ
  • 鯉～こい
  • ブロッコリー
  • 鱈～たら
  • 水菜～みずな

【いま最高に旬な食材を食べて、薬要らず・カゼ知らずのカラダに！】